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談談什麼是中華民族的偉大復興(7)--中國民企產業守則交戰守則案例之一

   
   
   案由:關於禮儀服務的標準作業流程(SOP)(第一講)
   
   編按:


    大家好:
   
    首先跟大家溝通一些觀念。有些同仁質疑我擔任本次禮儀講座的資格性問題。由於,我並非公司內任負責該項目的主管,更非外聘的別家專業公司的講師。從體制上來說當然沒有資格!
    但公司若採用韓國三星或美國Google的作法,則我是破格採用的創意人士。當然是體制外的講師。這個時候,就沒有資格的問題!因為,我是友情客串的人士!
    再來,有些同仁覺得,我們這個行業,需要高度專業的禮儀服務嗎?講太多太深入,會否增加第一線人員的負荷?
    我個人覺得,工作前不需考慮公司能給我們什麼?應先考慮我們能給公司什麼?小兵也可以立大功。況××(公司名稱)雖小,說不定經過體質的改善,可以成為業界的楷模。不久的將來,也能成為台灣之光也說不定!
    比如,成立控股公司,把台鐵高鐵通通吃下來。這個時候,禮儀服務的升級,就是勢在必行的公司政策!
   
   說明:
   
    壹:禮儀的基本概念與執勤時的案例解析以及相關法令
   
    禮儀源於古中國的三禮:周禮,儀禮與禮記。其中,禮記禮運大同篇體系最為完備。其中的講信修睦一語。後來成為國際禮儀,國民生活需知與禮儀規範的宗旨所在!
    其中,國民生活需知,在組織面劃分為灑與掃,國際與國內禮儀分為應對與進退以及婚,喪,喜,慶。總共七大系統!
    內容都分成食,衣,住,行,育與樂!
    本文所要提的著重在:灑掃,應對與進退!現代名稱為:辦公室禮儀,售票員禮儀,站務(服)員禮儀,電梯禮儀,賓客禮儀與案例解析。
   
    相關法令則包括:道路交通管理處罰條例,高雄市騎樓地設置自治條例!
   
    貳:禮儀精要與案例解析
   
    A:辦公室禮儀
   
    1:窗明几淨,花木宜人,桌面整齊清潔。
   
    遇有乘客拿飲料或食物弄髒營業櫃檯,應即刻擦拭乾淨!玻璃被乘客弄髒也應馬上擦拭明亮!桌面文具等應擺設整齊,用完立即歸位!
   
    2:上班應提前十幾二十分鐘到場接班,讓上一班同仁準時下班。
   
    3:上班勿擦拭過濃香水,免影響其他對香水過敏同仁。
   
    4:辦公室同仁之間談話勿太大聲,以五公尺以內聽到為原則。
   
    5:男性同仁勿穿白襪子搭配黑皮鞋,此有違國際禮儀。
   
    6:上屬對下屬應以多激勵,少斥責為管理原則。尤其公文書寫上儘量不要出現依規議處,下次再這樣定記過等恐嚇字眼。
   
    B:售票員禮儀
   
    1:寒暄。售票員應於乘客接近窗口三至五公尺內以頷首(點頭)示意。
    2:問候。售票員應於乘客接近窗口三公尺內以您好,請問到那裡?問候。
    3:乘車資訊之告知。
    乘車資訊分:路線,班次,價格,行車時間與上下客站。目前公司在行車時間上未清楚標明,應印製全臺乘車資訊小手冊,以超商販賣方式流通為宜。現場則有乘客不懂部份,由售票員當面告知。
    4:找零之一。若價格以整數出現,直接口語告知。若價格出現99的單數或雙數以上者,可先幫乘客計算好。比如400找1,800找2等。因部份承客缺乏數字概念,以數學因式分解法處理較容易理解找換。在售票窗口未安裝收銀機系統前,手工找換以此應變之。
   
    5:找零之二。應把乘客之錢放於桌面上,形成乘客的錢等於盤中的錢與票的數學方程式。拿盤的方式為一手拖盤一手扶盤。若有殘障者售票員,因身體不平衡不方便,可一手拖盤輕放。也可達到敬找零之禮儀。
    切忌雙手拖盤,那是進貢或上貢之禮,不存在現代社會!除非物件過重或面積過大,否則不要雙手拖住該物!
   
    6:找零之三。在把乘客之票與錢遞出後,應保持乘客25至45度仰角,並應把大鈔,次大鈔,票與硬幣依序排列,方便乘客好看好拿好點算。同時跟乘客說聲謝謝,表示交易完畢。
   
    7:應於單一窗口貼字牌,標示:請禮讓老弱婦孺傷病者優先購票。雙窗口者則應開闢第二窗口為老弱婦孺傷病者優先購票窗口,優先照顧之!另外,若第二窗口無該項優先照顧人士,可以手心向上示意其他乘客購票。深夜儘量少用廣播器,避免吵到其他候車室休息之乘客。
   
    8:禮儀本來分成:話術,語氣,姿態與儀容四大類。建議在語氣上多多採用河洛話(閩南話)的第六與第七音。因河洛話是中國宋朝以前歷朝各代的官話。第六與第七音很親切溫馨。現在的國語為元代的北平內城話配合漢字而成,不若河洛話感染力那麼強。
    第六音是大家常用的提醒音,適用在成年男女,第七音則為哄小孩的關愛音。售票員可自行判斷該用何種音調。
    姿態與儀容可另聘請美姿美儀講師講解。
   
    C:站務(服)員禮儀
   
    1:支援售票員禮儀。站務(服)員在售票員有乘客購票的情況,於電話響三聲最長響五聲時,主動接聽。一邊講電話一邊售票並不符電話禮儀。
   
    2:隨時在櫃檯後回答乘客疑問。若乘客未購票,可以手心向上,高於腰際五至十公分,請乘客前往購票,並於乘客離開視線後放下。
   
    3:應開闢雙人座第二,三,四排,單人座第一,二,三排為博愛座。並開闢老弱婦孺傷病者專用上車車道。(可機動執行)車班也應註明排次,方便乘客尋位依號次就坐。
   
    4:站務(服)員應站在車班門旁進行驗票工作。遇有需攙扶乘客應帶其上車就定位後,方可下車。此工作若因人手不足負荷不過來,當班司機應協同辦理。並應幫乘客搬運行李。
   
    5:站務(服)員於驗票撕票後,應說謝謝表示驗票完畢,並應手心向上請其上車。
   
    D;電梯禮儀
   
    台北轉運站或以後其他縣市的轉運站,若有外場專門接待乘客的服務人員,應幫乘客在電梯外按住按鈕。並等乘客入電梯後站立按鈕旁,詢問預下樓層。隨後陪同乘客上客就座後方可離開回原服務地點。
   
    E:賓客禮儀
   
    乘客是我們的客人,與場站人員面對面時,應時不時的點頭致意。若有時間,也可與之攀談!可談些運動,天氣,地方名產等一般性話題。切記勿談敏感的政治,族群等話題。
    另外,乘客於場站與鄰居門口所製造的垃圾要即時清理。
   
    F:案例解析
   
    這部份由以下內容取代
   
    案由:關於處理酒客問題的標準作業流程(SOP)
   
    說明:酒客挽拒上國道客運一案,經爭取由原先的酒醉改為高標準的有酒味,即不得上車後。後續的如何挽拒的問題,仍然在第一線工作人員憑藉<八仙過海,各顯神通>下,處於糾紛不斷的情況!到底,處理酒客問題,是否有一套可遵循的標準作業流程,使這類問題的處理,能更加圓滿?
    首先來談談這類問題的第一線工作人員(售票員與站務或站服員)與客服之間的立場與方法的一致性問題!
    第一線人員處理這類問通的立場為:被授權憑個人自由心證處理!意為手持尚方寶劍,可先斬後奏!客服的立場為:遇酒客投訴,以好言相勸方式處理!
    遇第一線與客服處理方式有衝突時, 客服告知第一線應賣久一點的車票,不得拒絕!
    案例中,2014年2月27日晚高雄建國票房陳××,員編:10××××,與當晚客服人員有如下衝突:
   
    客服認為不該賣票給該名酒客。售票員則認為酒味一點點,也許等一下就消失!況整晚都是這類酒客,從嚴處理則糾紛連連,售票員無心力受此折磨。售票員挽拒酒客經常受其騷擾,恐嚇與威脅要叫人來歐打。
    另外,酒客喝的是那類酒與身體狀況如何,無法在短短幾秒內正確判斷。有些酒客沒有走路顛簸問題,喝過礦泉水即可消除大半酒味。有些則後座力強,且買票時故意閉氣不讓售票員聞到酒味。待幾分鐘後,酒力發作,酒氣充天,難以承受!不讓上車便爆發衝突。辯稱幹嘛賣票耽誤其等車時間!
    2月27日當晚,客服責備陳××為老江湖,為何無法判斷酒客挽拒買票搭車?
    陳××每天處理酒客問題心力交瘁,還有安全疑慮!卻還要承受客服的責備!況處理酒客還是經過授權, 可憑自由心證處理的,怎麼得不到客服的無條件支持?
    究其原因,這種連政府主管機關都唯恐避之不及的棘手問題,沒有一套SOP,使全台上下槍口一致處理之故!為此,謹提出一套SOP,名為:關於處理酒客問題的標準作業流程(SOP)。盼能為路政提供更好的服務!
   
    建議事項:處理酒客問題可依循以下三大步驟:
   
    壹:動之以情
   
    遇酒客上門可先詢問是否有喝酒,然後再好言相勸訴說條例通過,無法買票上車的規定!若僵持不下應要買票,則進入第二步驟!
   
    貳:曉之以理
   
    酒味輕者影響其他乘客權益,中者嘔吐一地無法開車,重者騷擾司機嚴重危害行車安全!若仍無法挽拒,並演變成霸佔櫃台,喧鬧與出言恐嚇,則只好報警處理!
   
    參:繩之以法
   
    酒客鬧事經報警處理,警察也無法立即到場!尤其假日勤務繁忙,那能顧及國道客運?建議主管機關立法從重從嚴處理!另外,公司稽查課於假日時應駐守繁忙場站協助處理!當班司機也應從旁協助!
   
    G:相關法令
   
    1:根據道路交通管理處罰條例第八十三條:有下列情形之一不聽勸阻者,處行為人或雇主新臺幣三百元以上六百元以
    下罰鍰,並責令撤除:
    一、在車道或交通島上散發廣告物、宣傳單或其相類之物。
    二、在車道上、車站內、高速公路服務區休息站,任意販賣物品妨礙交通
    。
    場站工作人員可根據運送契約在主管機關授權下,對違規人士進行勸阻與責令兩項公權力執勤。
   
    2:高雄市騎樓地設置自治條例第五十二條 建築法第七十條所稱建築物主要設備,指下列設備:
    一、消防設備。
    二、避雷設備。
    三、污水處理設備。
    四、昇降設備。
    五、防空避難設備。
    六、附設之停車空間。
    七、通風設備。
   
    若乘客執意要隨意停車,可根據此條例說明挽拒之!因我們是建築物利害關係人,有權決定停車人資格。
(2018/10/06 发表)
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