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陳賜麟禮學之顧客是不是永遠都是對的?(二)

   
   
    通常,話術分為單向溝通與雙向交流兩類。一般企業體都偏向雙向交流,藉以跟顧客建立信任基礎,讓銷售管道暢通。
    雙向交流又分專業與完全不專業以及專業與次級專業以下兩種。與完全不專業之顧客交流,尤其服務時間又必需壓縮至十至十五秒內者。必須主動引導該項服務內容的宗旨(目的地)。之後,以問答題與填空題引導顧客直接標明服務內容。就跟小學生的考題一樣。
    讓顧客引發號司令,然後讓服務項目雜亂無章,是會降低服務品質與影響其他乘客權益的。


    以鐵公路航空等交通運輸業而言。乘客滿坑滿谷,由於服務項目單一,就是要由起站到迄站,服務人員並無須向乘客詢問需要什麼服務。直接了當請問到那裡即可。接下來就是班次,價格,行車時間,起迄站下客點的告知。
    有些乘車資訊,也可藉由乘車資訊小冊子輔助,減少交易時間。
    另外,話術用語宜根據行政院行政程序法與民法所規範的所謂:習慣誠信保護原則,多多引用日常生活耳熟能詳的俗語。比如好不好,可不可,甚至已成為慣用語的外來語,如Ok!Bye!等。台灣地區講閩南話人口偏多,也可引用喔!(引導用語)暍!(提醒用語)。對座位的告知,也可以閩南話沁菜(請裁,請您裁決之意),取代自由坐等冷冰冰與官僚用語。國語則以隨便坐(隨您方便)較謙恭用語。(待續)
(2014/11/15 发表)
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