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陳賜麟禮學之顧客是不是永遠都是對的?(一)

   
   
    顧客一詞,長久以來,被當作尊者,是企業運作的頂端。所以,顧客的要求就是聖旨。這是顧客永遠都是對的此一觀念的由來。
    但顧客經常不了解自己的需求,經常在面對消費需求時一問三不知。猶如十二歲以下之未成年小孩。此時,顧客需要的是監護,不是發號司令!顧客永遠都是對的此一觀念,就有討論的空間。
    顧客需要的是監護還是提要求,就需由第一線執勤人員的機敏判斷。從而針對其特質題供服務。而不是一味的以客為尊,任顧客胡鬧,影響其他顧問的權益。


    顧客永遠都是對的此一概念,在這樣的分析下, 就成為服務宗旨的選項之一,而不是唯一!
    然第一線服務人員如何在短時間內機敏判段顧客的屬性?
    這在第一線執勤的技巧上可有一定的標準作業流程。即服務流程第一階段的話術上。
    通常,服務項目有分包裝精緻的套裝服務與組織鬆散的量裝服務兩類。雜貨買賣屬後者。高科技(技術密集)與資本密集型的產品屬前者。
    後者不需要選購服務,只需要帳款交易服務。迅速確實找換及可。簡單的您好,請與謝謝等寒暄服務即可滿足顧客的需要,並不需要高度專業的應對技巧。
    前者就需要以引導式的話術才可滿足了!(待續)
(2014/11/13 发表)
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