百家争鸣
[发表评论] [查看此文评论]    謝田文集
[主页]->[百家争鸣]->[謝田文集]->[飞机当巴士运作的西南航空公司]
謝田文集
·谈中国经济挨骂兼覆李恩明先生
·金镶玉的京奥与刘伯温的柑橘
·六十年的刀斧与北戴河的大计
·美国总统选举中的政治帐和生意经
·不许涨价的奶粉和不许降价的房子
·古老的智慧解决当世的危难
·Ancient Wisdom for Modern Predicaments
·华尔街的金融危机和董奉的杏子生意
·风暴卷过看雷曼:真诚和善良有冲突吗?
·世界警察被诱惑下水 谁来救美国?
·羞答答而又赤裸裸的土地流转
·全球金融危机 中国离“最大赢家”有多远
·透过拉曼光谱看体育的世界
·危机中的清道夫与转机咨询
·威叟船长的美味德拉华螃蟹
·中国经济的大幕正在拉开
·谦虚使人进步的真伪与对错
·集装箱、檀木箱和箱子内外的智慧
·波士顿茶会和中国过渡政府纳税
·乱世之中我们信什么和相信谁
·越高级的骗子越成功的背后
·零八的赚钱诉求和零九的平安理念
·骑虎难下虎的在朝与在野
·中共6.8%增长率遭质疑 专家:“裸泳者”尴尬现身
·穷人借钱给富人带给世界的麻烦
·天堂后花园里神仙的呼唤
·世界经济危机的终极根源何在
·美国抄底和还富于民的难为
·经济学博士和他卖拉面的父亲
·现在世界上究竟谁对不起谁
·算钱赚钱和决定命运的数学公式
·集体减薪大锅饭的好处和坏处
·钱的价钱的涨落和美联储的弹药
·谋求美元的终结和囤积美元
·美国人要饭和中国人高兴的时刻
·红色贵族谢幕和与狼共舞的成本
·中国的统计数字怎样才完美
·信用卡在中国和美国的妙用
·高管年薪应该是50万还是一块钱
·中国人为什么不应该仇富
·保罗·克鲁格曼怎么不懂中国
·中国人的话语权和金质小号
·七年之痒与十年之昧
·味素味精和世人保鲜的努力
·金砖四国的成色和内应力
·金砖四国的成色和内应力
·奥巴马应该学学法轮功
·引导大象和领导经济的人们
·中国智库的救命和致命之处
·阿凡提的谶语和种的金子
·力拓案的认知误区和后遗症
·3500元的吉它和350万双眼睛
·国有企业竞购国有土地的荒唐
·政府败家赔了钱应该怪罪谁
·再劝美国总统奥巴马先生
·中国模式的最不坏与最不好
·睡着了的暴政和忙碌的道学
·美国预测家在中国的新发现
·发展的硬道理和经济的没道理
·法国酒庄易手和下蛋母鸡截喙
·身在道中勤勉扶轮的人们
·整齐划一之美与中国制造之累
·美国的分田地和财富的流转
·中国看美国时的雾里看花
·海归博士自弑迷在什么地方
·索罗斯的中国观和颜色革命
·陪床保姆和娼妓的经济学研究
·传九退三对中国有什么好处
·国进民退现象的本质与后果
·钱学森之问与人人答非所问
·世界末日来临前准备些什么
·哥本哈根睨墙与人类的小我
·中国政府为什么如此的害怕
·山姆大叔居然更关心中国人
·浮躁的国民如何赶超别人
·华尔街灭火和中国经济崩盘
·起临进退维谷 坐拥四面楚歌
·中美经商语录和卖灵魂行善
·德意志的智慧何在?
·中国房产三证和美国的无证
·中国为什么不抛售美国公债
·美国和中国的真假帝国主义
·人们喜欢做、能做、和该做的事
·舍得与舍不得让百姓富起来
·谷歌中国事件的回声和后效
·富豪和悍马并购的战略失策
·雅卡山空洞和鄂尔多斯空城
·高球名人赛中普通人的故事
·中国的变富和人民币的价格
·封侯者的册封令和保护伞
·上海世博对中国的最大益处
·蜗居内的挣扎和权力的挥洒
·希腊和中国的真假共产主义
·为什么非要市场经济的地位
·滑稽而荒谬的中国房地产税
·郭台铭的商道与中共的王道
·举国体制踢足球到底行不行
·中国资本积累该不该受苛责
·美国金融改革缺失重要一环
·外晒汉字和内秀白脸的赏析
·倘若吉米‧霍法生在当代中国
[列出本栏目所有内容]
欢迎在此做广告
飞机当巴士运作的西南航空公司

   美国东部各大城市之间,有数家华人开办的长途巴士公司在运行。他们的车次从北面的波士顿开始,往南联结了纽约、费城、巴尔地摩、华盛顿DC、甚至再往南到亚特兰大的许多城市。这些巴士公司的特点,一是票价低廉,二是专门经营客流量大、利润率高的线路,三是只提供最基本的服务甚至没什么服务。其价格之低廉,往往让业内及业外人士都吃惊不已。

   比方说从费城去纽约曼哈顿中国城或中城,往返每人只要20-25美元;如果人们自己开车,这点钱连汽油和过桥费恐怕都不够。但其服务则是付诸阙如:司机常常不说英语,还带搭不理,空调经常开得不足,车内味道也总是差强人意。坐车的以华人、年轻人、学生居多,因所费无几,要求也不高,所以抱怨也就不多。

   这些公司专营客流量大、利润率高的线路这一点,无疑对美国长途巴士的龙头老大灰狗巴士(Greyhound)打击很大。灰狗研究了这些乘客的特点之后,迎头赶上,推出了网上订票的价格,跟华人巴士差不多少,往回拉那些年轻人、大学生的客户。几番拉锯后,最近一家华人公司败下阵来,于五月初结束了费城-纽约线的营业。

   华人巴士败阵的原因,值得深究。这涉及到廉价、低成本运作的公司是否能够生存的问题,在竞争激烈、消费者看紧荷包的今天,走低价战略是否是商业上的一个可行之道。如果要从这个策略上成功,除了成本和利润控制,是否还有其它的、值得管理层决策时注意的事情,这些都是很重要的研究课题。

   与此相比,美国西南航空公司(Southwest Airlines)走的也是廉价、低成本的路子。但在竞争更加激烈、强手如林的航空市场,西南航空居然一花独放,连续35年保持盈利。他们是怎样做到的呢?

   西南航空的成功是管理学上一个优秀的范例。有人开玩笑说,西南航空什么飞机都飞,只要它是波音737;乘客可以坐飞机上任何座位,只要他们先入为主。的确是这样的,其原因呢,是因为公司1971年开办时,只有三架波音737,到了2007年底,他们有五百多架飞机了,还是全部都是波音737。还有,坐过西南航空飞机的人们都知道,他们非常独特的一点,是乘客不对号入座,而是被给予一个序列号,在登机门前排队,登上飞机后你可以自己随便找位置坐,先到先得。

   以前从来没有坐过西南航空的飞机,近年来他们进驻费城国际机场,六月去加州时搭乘西南的航班,算是大开眼界。打印出登机牌、到了机场才发现,上面居然没有座位号。问公司人员,他们说等会儿排队,上飞机后你自己爱坐哪儿就坐哪儿。朋友帮着订票的时候,说是直达的航班,想着从费城到圣荷西四、五个小时就够了,傍晚到旧金山,还可以去那里的餐馆吃顿晚餐。

   但西南所谓的直达,跟其它公司的直达还不一样。登机前才发现,这个费城至圣荷西的“直达航班”实际上在亚利桑纳州的凤凰城停了一下,许多乘客下去上来,到加州洛杉矶又停了一下,许多乘客下去上来。到旧金山时,总飞行时间不是五小时左右,而是九个小时,抵达目的地已经是半夜了,夜宵都吃不成了。

   亲眼看到西南航空这种把飞机当巴士来运作的方法,飞机随停随飞,连续作战,顾客上上下下,才意识到他们为什么不让乘客对号入座,而是先来后到,随意选择。西南航空的登机门前,有他们独特的一列排队标干,指引着乘客们五人一组,自行排队,并鼓励大家互相询问一下各自是几号,谁应该排在谁的前面等等,让旅途中、也是人生旅途中的人们有一个互相问候、互结善缘的机会。

   西南航空只保留波音737一类机型,从运作管理上看无疑是有优势的。他们相应的服务、培训、维修、航班的规划等等,都有规模经济上的优势。

   西南航空的另一个特色,是所谓的“点对点”(point-to-point)的服务,而不是一般航空公司的以枢纽(hub)为中心的放射状结构。这点其实与华人巴士公司专挑厚利路线的“点对点”服务异曲同工。截止去年底,西南航空在激烈的竞争中连续35年盈利,创了商业航空的记录,没有任何其它航空公司可以做到这一点。

   西南航空的女总裁考琳·巴莱特(Colleen Barrett)说,公司创业之初非常的不易,开始那些年经营困难时,他们仅有四架飞机,还要卖掉一架才度过了难关。作为廉价航空公司,西南在汽油涨价的时候,其对冲计划有效的抑制了涨价带来的冲击。但他们制胜的最大秘密,是维持低成本中的优质服务;他们每十万乘客的投诉抱怨率,是航空公司中最低的。

   西南航空曾获得“商业周刊”颁发的首届“客户服务冠军奖”;它被幸福杂志评为美国最令人羡慕的二十大公司的第五名。前年,公司需要聘用三千来名雇员,却收到了近三十万份简历。在公司的使命声明(Mission Statement)中,他们唯一强调的,是立志成为服务客户的机构。

   如果用这些标准去衡量华人巴士公司和许多华人企业,差距就显露出来了。同样是“点对点”的服务,廉价本身不是必定导致经营失败的因素,高质量的服务,才是永续经营是否成功的关键。低价并不一定意味着只能有低下的服务,许多服务水平的提高,所需的只是人心和管理哲学上的提高,只是看我们是否有足够的善心,去对待自己的客户。

   优质服务的本质,是公司从上到下,都深怀善心、善意,能时刻保持善念,使之体现在善行、善举之中。只有这样,方能和气生财。但从目前纽约法拉盛那些华人生意的经营态度来看,显然,我们还有很长的路要走。

   

   

   《新纪元周刊》【商管智慧】专栏之七十六

   《大纪元时报》【市场营销系列】讲座之二百五二

©Boxun News Network All Rights Reserved.
所有栏目和文章由作者或专栏管理员整理制作,均不代表博讯立场