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日本印象之四:细节中的魔鬼和日本人的礼节

   英语世界有句谚语,叫“魔鬼在细节之中”(The devil is in the details),意思是说人们做什么事情,最容易搞糟、出错、被钻空子的,就是那些看来无关紧要、微末的细节。即使是非常伟大的事业,也依赖于其最微小部分的成功。看看我们做的事情,许多失误、遗憾、甚至失败,都是由於细节的疏忽。更有甚者,当事人如果因为面子而刻意掩盖失误,细节的疏忽带来的麻烦会继续扩大,以致不可挽回。

   以前听到一个故事,说某书法家颇有名气,求墨宝的人很多。一次一个人老是去求,求得多了,书法家未免不耐烦,就戏谑式的写了句,“不可随处小便”,心想叫你老是要,拿去好了,看你怎么挂出去。结果得到的人不以为杵,高高兴兴的拿走了,装裱时略加裁剪,裱成一幅“小处不可随便”,语言朴实、寓意深长。

   日本社会对小处的注意、细节的关注,以及礼貌的周全,都令人印象深刻。东京的朋友说,他们在纽约住过,被硕大而冰冷的面包、餐馆每份餐的巨大份量吓坏了。我问他们,难得日本这样狭小的空间、昂贵的物价还不足以吓倒他们,美国地方大、物价又便宜,难得不会更好一点吗?结果他们都摇摇头、说不会的,在这里住久了,都不愿离开,因为生活惬意、舒适而又方便。真是一方水土养一方人,人的适应能力也真是非常强的。

   日本做生意的人有一般都严格奉行的传统,那就是任何产品从设计开始到售后服务,都要从方方面面考虑到最终使用者的方便。如此看来,我们在世界各地见到的日本产品的高质量,就不足为奇了。

   在新干线高速铁路的车厢里,见不到衣帽钩,原来它们藏在车厢的墙壁里,轻轻一压才能弹出来,用完以后会自己缩回去,以节省空间;旅馆里,浴室的水龙头可以在浴缸和盥洗池里切换,设计别致、一物二用;公共场合,常见看似烤肉架之类的东西,原来是向下抽风的吸烟机,让吸烟的人们在公共场合吸烟、但不会污染空气;美欧的自动饮料机基本上就是个大冰箱,日本的售卖机个头虽小,冷茶、热茶可以从同一个机器里出来;餐馆点菜时,侍者普遍使用类似无线PDA的东西,没有离开餐桌点的菜单就已经到了厨房。

   日本人吃饭之前,都要说一句感恩的话,表面对神灵的敬意、感谢赐予的食物。在平稳、宽敞的新干线列车上,列车员象空姐一样的打扮,推着食物车从这一头走到另一头。兜售非常含蓄,没有勉为其难的感觉。坐在车厢的最后一排,看到虽然买的人几乎没有,但每次她从这节车厢出去之前,都回身向车内鞠躬,表示感激之意。银座闹市区的警察,礼貌而和蔼,没有中国城管的霸气,助人时倒像雷锋一样。

   在日本,还有两次因不熟悉礼节而冒犯的故事,讲出来给大家引以为戒。

   拜访日本一位有名的经济学家时,他送了三本他写的书。为表示敬意,我请他在扉页上签字。但他看来有些踌躇,又不愿拒绝客人的要求。原来,按日本的礼节,签名是表示对对方的尊敬。我说非常对不起,那就不必了,因为按美国的礼节,要求签名是对作者的尊敬。他笑了笑,认真的题了词、签了字,用软毛笔书写的汉字令人惊讶的出色、工整。

   另一次是在离开日本的那天,早上要约见一位客人。因为想着是吃自助式的早餐会面,又想着马上要上飞机了,穿着不正式应该关系不大吧,就没打领带。结果来的客人衣着非常正式。看着介绍他来的日本朋友的面部表情,知道这下子可坏了,一不小心、一偷懒,“细节里的魔鬼”就跑出来了。

   

   

   

   

   

   

   《新纪元周刊》【商管智慧】专栏之五十六

   《大纪元时报》【市场营销系列】讲座之二百三二

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