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空姐谈中日乘客:巨大的素质差距(2016 02)

   空姐谈中日乘客:巨大的素质差距

   在飞机上服务的空当,大家总会闲扯,八卦……每当谈及中国,总会有人惊叹中国好富;甚至有外国同事半开玩笑的说,中国乘客和阿拉伯乘客挺像----一样的富有,一样的粗鲁。

   我们飞的航路里,日本空乘不算多,偶尔遇到有日本空乘的航班,大家也会聊日本……而每当聊起日本,所有人都在惊叹日本人的礼貌、秩序和温文尔雅,以及秒杀其他任何国家乘客的惊人素质……

   ----每当此时,在一边安静地听着的我总能感到内心沉重的嫉妒。

   无论中国人还是外国人,几乎所有飞过日本的空乘都得了“日本宣传症”:她们爱日本的秩序,爱日本的礼貌,爱日本的寿司,爱日本的大街小巷,爱日本的整洁----所以,原本就不多的日本航班变得格外抢手,除非能被排到日本航班,否则,很少有拿到日本航线的人愿意和你换。

   与之相对应的,中国航班却很容易拿到,换班系统上,常有外国人同事要把北京换出去……想飞北京,换班就行了。

   为什么北京就不受欢迎呢?虽然长城故宫口碑非常好,但是,北京航班是有名的“臭脚航班”,乘客素质参差不齐。

   总有同事抓住自己中国航班上经历的个别糟糕事件跟我大加抱怨,当乘客们下飞机的时候,她对乘客说再见,但是,没有人对她说谢谢,甚至都不看她一眼,都面无表情。

   我经常和老外们争辩许多和中国有关的话题,比如“我们中国不是所有人都吃狗肉的”,“中国制造现在也很牛”……争到最后,总会结束在“哪里都有素质高的和素质低的”“但是中国乘客素质低的比例相对高”这样的对答上。

   最近,有一个中国的大公司组织员工到迪拜旅游,包了阿联酋航空77架飞机、40多家酒店,就连阿联酋最著名的“法拉利主题公园”都被这个中国公司包场3天,财大气粗的程度可想而知。

   在飞前开会时,来自迪拜的副乘务长提到了这个中国超级旅游团,并且说迪拜的酋长非常重视这个事情,预计消费几亿迪拉姆(1迪拉姆约合1.73人民币),我们从北京回迪拜的飞机就是被这个公司包机了。

   我心中暗喜:让外国人同事们这群土包子见识一下有钱的中国人,看你们还敢不敢没事儿拿中国乘客素质开涮。

   可是,让我始料未及的是,中国这个土豪公司给我带来一段我经历的所有航班中,有史以来最烂最烂的一班!

   事情是这样的……

   起飞以后,大家忙着热餐,整理酒水车,准备服务,客舱里面已经有十几个乘客在按铃。

   由于全都是中国乘客,副乘务长就让我们几个中国空乘去对应。

   结果有让我们打热水的、有问飞行时间多久的、有人叫我们过去就是问问还有多长时间开饭的、甚至还有自以为幽默搭讪讲笑话试图发生点什么的……

   正忙的不可开交、焦头烂额的时候,有个阿姨说自己家的孩子饿了,必须马上开饭;我说我们还在热餐,30分钟后才能按顺序给家配发。

   阿姨说:不行,孩子还小正在长身体,饿了不给吃的长大了会得胃病,现在必须马上开饭。

   我说:饭不加热好了让孩子吃了对胃更不好,等会儿热好了我先给您拿来一份给孩子先吃。

   然后这阿姨就开始了每四、五分钟按次铃问什么时候开饭;或者在我路过时候拽住我的裙子说,“孩子得吃了饭睡觉,不吃饭会胃疼”之类抱怨。

   我说要不我先给找些饼干,正餐还在微波炉里,没法给您取。阿姨坚持说孩子一定要吃正餐。

   忙不迭给这个取了毯子,教了那个怎么玩游戏看电影,在热好饭了以后还没开始发餐就立刻取了一份孩子送了过去。

   然后阿姨看到我只拿了一份,就说了一句把我惊呆了的话:

   “怎么没有我的?你们只给一份我和孩子怎么分?”

   就在我瞠目结舌不知道该说什么才好的时候,一旁的同事帮忙圆场说:

   “您刚才说孩子身体不舒服才破例先给您孩子拿来一份;正常我们得按顺序发的,如果大家都想先要,那不乱了套了吗?请您稍微再等一会儿,马上就到您这里了。”

   发完餐没多久,阿姨忽然自己跑来厨房了,说菜是辣的,要我们换一份儿饭给她,我解释说今天是满仓,每人一份,实在没有多余,而且饭是您自己点的,但是阿姨还在不依不饶的说什么“我们公司都包了你们的飞机,服务还是这么不到位……”

   就在阿姨喋喋不休没完没了的抱怨声中,副乘务长忍无可忍,说,把我那份给她吧……结果,阿姨还是一副不太乐意的样子拿了饭走了,副乘务长则嚼饼干撑过了整个航程。

   发完餐,等到给乘客配发饮料的时候,经常你还在问前排乘客要不要加奶,后三排的乘客已经把杯子举过头顶嚷嚷着要咖啡了----我真的非常希望他们能像他们的穿着一样体面。

   接下来收拾餐盘时候,才是真正让我觉得同样作为中国人颜面尽失的时候----

   由于A380飞机很大,一层490多名乘客,从前到后服务下来需要些时间,好多乘客吃过饭后就不愿让餐盘再继续留在自己的桌板上,于是,客舱地上到处是乘客餐盘----那时的那景,就和我在文章开头我一直鄙视的印度、阿拉伯、埃及航班没什么两样,甚至更夸张。

   由于过道窄,又推着餐盘回收车,一起飞的中国空乘不方便蹲下去,就让一名乘客帮忙把她扔在地上的盘子递过来,结果那大姐没好气的说:你自己不会捡?我们公司包你们的航班是享受你们的服务的,不是让你使唤我们的,懂不懂规矩?!

   吃过饭后大家都排着队上厕所,因为有颠簸,安全带指示灯亮了起来,我们用英语中文做广播请大家回座位系好安全带,不要使用厕所以免受伤。

   结果三遍广播下来,没有人回去。

   外国同事都开玩笑跟我说:请叫你的中国同胞坐下。

   就像在戳我的脊梁骨。

   多少中国人会戴着耳机和你对话?

   多少乘客说话面无表情好似贝嫂维多利亚?

   多少乘客盯着电视屏幕对你摆摆手说不需要了?

   不仅是土豪、大妈,还有留学生、公司员工……中国乘客似乎永远学不会礼貌和尊重别人。

   相对的,对应日本乘客总会有这样的场景----

   乘客戴着耳机看书或者处理文件,发现快服务到他的时候早早摘下耳机等你,即使没看到你,你轻轻说一声excuse me,他也会神速摘下耳机,点头致歉之后,立刻送来大大的一个微笑,等着你和她讲话。

   当然,也不是所以中国乘客都没礼貌,或者所有日本乘客都有理礼貌,只不过两者的比例差距太过悬殊了。

   有一次,航班上唯一一个把餐盘放在地上的是个抱着婴儿的母亲,等我过去时马上让旁边八九岁的大女儿把餐盘捡起来递给我,并解释自己抱着孩子要喂奶。

   只不过,这种中国乘客实在不多。

   因为飞机上空间有限,餐车里都隔成很窄的格子,每个用过的餐盘必须摆放平整才能放进车里,遇到堆成山的盘子,总是十分烦躁。

   所以印度航班总是让人抓狂,因为几乎每个递回来的盘子都会堆成山。

   欧洲航班好一点,大部分人都会把盘子摆放整齐了递过来。

   而日本航班上,几乎看不到不平整的盘子,似乎所有日本人都有强迫症一样,盘子比我们自己收拾的都整齐。

   结语

   我曾经和同事说:希望自己有生之年,可以看到祖国也可以像日本那样有秩序、有礼貌,被世界认同、赞美。

   同事说听后自嘲一笑,叹了口气,回答:我觉得我们有生之年是看不到这种景象的。

   我问:为什么这么悲观?

   同事瞥了一眼空荡荡的机舱,回答:你想变的更好首先得知道自己哪不好,但是我们的大部分同胞并不认为自己做的不好----不说乘客,甚至我们自己都是这样的。

   你和全日空、日航的日本空乘接触过吧?你真的觉得我们的服务态度和质量比得上人家吗?我们都没觉得自己哪做的不好,又怎么会去改进呢?

   琢磨了同事的一番话,不由得深深地叹了一口气……

(2016/02/15 发表)

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