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危机的管理与管理者的危机

   
危机的管理与管理者的危机
图:四川地震中扭曲的铁轨和救援的士兵(Getty Images)

   那天女儿放学回家,跟爸爸商量要帮她做个掩体(shelter)模型。我说什么掩体呀,掩护什么呢?她说是学校的作业,她们组的三个小姑娘要设计、制作一个庇护所,要能在核武袭击时保护一颗鸡蛋。我说核武器呀,是来自俄国、中国、还是北韩的呢?她说老师没说,就是要她们学习防护的知识。我给她在用料、结构方面提供了一些参考意见,她就去做了。

   几个星期后,她兴冲冲的告诉我,老师同学对她们的庇护所评价很高,说很漂亮,里面放的一颗生鸡蛋还经受住了“小型核武器”的袭击,但没经得住“大型核武器”的袭击。我说真的嘛,那可太棒了。对她们的掩体实施“攻击”的小型核武器,是一只排球;大型核武器呢,则是一个保龄球。

   西方社会对危机事件的预防教育,由此可见一斑。美国的小学生都早已学会了,灾难发生时如何抱头、钻到桌子底下、寻求掩护。这种全民的预防和教育,跟那个叫费玛(FEMA)的联邦政府机构有关。

   费玛的全称是“联邦紧急事件管理局”(Federal Emergency Management Agency),现在隶属於国土安全部,雇用六千余人,年预算80亿美元。三十年前费玛建立时,就是为了在灾难事件发生、地方政府应付不了的时候,来协调对灾难的处理。费玛建立以前,类似的运作就有了。1830年代,纽约发生了一场大火,议会通过了一项法案,免去纽约商人的进口关税。再后来,许多政府部门都参与了救灾的活动,多头运作,纷乱无章,最终导致了费玛的建立。

   记得911恐怖袭击时,正从亚特兰大西北郊驱车去市中心,突然收音机里每个台都是关于世贸大楼的突发新闻。听着听着,联邦和地方政府的应对措施相继出台,机场关闭、政府关闭、学校关闭。当时印象最深刻、感动至深的,是政府下令保护所有的清真寺;因为人们的第一反应可能是这次劫机是伊斯兰恐怖分子干的,而愤怒的人们可能会归罪于无辜的穆斯林。所幸,灾难当头,美国人民异常的冷静,而费玛的危机管理也非常出色。

   危机管理(Crisis Managment)也叫风险管理,作为一个管理过程,要对危机(风险)进行定义、测量、和评估,并制订因应危机的策略,以避免危机,或将危机的成本和损失尽量减小。通常意义上的危机管理更准确的讲,是危机后的管理,或者后危机的管理。最好的管理应该预先排定次序,优先处理引发最大损失及发生机率最高的事件,其次处理风险相对较低的事件。当然,因为危机事件难以准确预测,排序和处理都是非常困难的。

   危机管理、或者风险管理作为一门新兴的学科,三十年代萌芽于美国,它是当时世界经济危机的直接产物。五十年代危机管理发展成一门学科,七十年代以后被引入法国和日本,然后世界各地。

   危机管理的要旨在于迅速沟通,将危机“靠前管理”,公开、透明地处理危机;而危机管理更强调目标管理、程序管理,要有可实施的“应急预案”。中国专家指出,中国危机管理中存在的问题,是“社会警觉性较差,市民缺乏自救、救护的防灾意识和能力”。所以人们需要的,是危机管理的教育。

   中国的管理专家曾建议中央对重要行业、企业进行系统的危机管理体系构建,特别是金融、医药、石油、食品安全等行业。虽然三年前国务院通过了《国家突发公共事件总体应急预案》,以及许多专项应急预案、部门应急预案,但从年初的冰雪灾害和四川地震的应对来看,预案的实施仍然没有到位。

   汶川地震后,中国空军启动应急预案,空军司令许其亮和政委邓昌友在部署部队、阐明任务的性质时说,要“把抗震救灾作为一项重大政治任务。”从目标管理的角度看,如果把救灾作为政治任务,那么它的最高目标就一定是政治性的,一定是为政治人物的声望、地位、及如何继续保持其地位为出发点的,而不是以救灾对象的生存、安危、和利益为首要目标。从危机管理的角度来说,这个所谓的“救灾管理”从头看就注定是难以成功的。因为目标定位错误,所以它如果没有效率、结果不完美,其实都在预料之中。

   大陆知识界要求枪毙玩忽职守的官员,他们指出世界华人看新闻时发现,温家宝只是个光杆的“救灾总理”,他的眼泪感动不了调遣救援部队的中央军委副主席和空军司令。面对灾区空投伞兵救援一再延后,没有兵权的温据说无可奈何的对伞兵指挥官说,“你们自己看著办!”如果指挥不灵,即使有再好的应急预案,也是一纸空文。

   汶川地震危机管理的失当,从参与人员的非专业化也可以看出。为保军事机密,外国专业的不让进,送进去的多是赤手空拳的新兵,没有救援的训练,情绪波动很大,常常是一边哭一边救人,这恐怕没法有效的救人。救援图片上,温家宝和一堆高官穿着便服,呆呆而无奈的站在那里,看着中间抬担架的救援人士穿过。人们对此只能摇头叹息,碍手碍脚的,这算干什么呢?是要博得廉价的亲民赞誉?还是管理无方、不知所措、不知专业责任的分工?

   如上管理失策林林总总,许多人对於中国政府的做法不甚理解。其实这根本不难理解,难以理解的原因在於人们混淆了危机的管理之中,还夹杂着管理者自己的危机。

   危机管理从理论上说,牵涉到机会成本(opportunity cost)的问题。也就是说,危机管理同时也要面对如何有效运用有限的资源这一难题;把资源用于危机管理的时候,会减少运用在其他具有潜在回报之活动的资源。理想的危机管理呢,是希望以“最少的资源”化解“最大的危机”。人们不能理解中共的做法,是因为善良的人们和中共自身对什么是“最大的危机”,有不同的认知。正因如此,最大的危机在哪儿、该投入多少资源、在哪里投入最优资源,就有不同的解读。

   其实,当局是最能清楚认识它面对的最大危机的,它不是今天的汶川地震,也不是年初的冰雪灾害,甚至不是可能面临危机的八月奥运,而是它自己的生死存亡。再者,建立有效危机管理的前提,是承认危机的存在。这对中共来说,恐怕也是难以下咽的苦药,是它们最讳莫如深的话题。

   因而,汶川地动山摇所揭示的,不是危机的管理问题,而更是管理者自身的深刻危机。

   

   

   

   《新纪元周刊》【商管智慧】专栏之七十三

   《大纪元时报》【市场营销系列】讲座之二百四九

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